Consultor En Servicios Profesionales, Capacitación Y Calidad para INDEPENDIENTE

• Jerarquía: Otro, desde Diciembre 2015 hasta Actualidad
• Area: Otra
• Sector > Rubro: Consultoría Y Servicios Profesionales / Recursos Humanos
• Tamaño (dotación): 26-100
• Responsabilidades: Consultoría en procesos de gestión e implementación de procesos. Desarrollo e implementación de procesos de gestión, fidelización de clientes, ventas y calidad. Implementación y mantenimiento de sistemas de gestión. Capacitación: confección y digitalización de material de capacitación específicos, dictado de talleres de atención al cliente, sistemas de gestión y calidad. Reporting y análisis de gestión, facturación y costos.

Operation Analyst para SER HUMANO, CONSULTORÍA INTEGRAL EN RRHH

• Jerarquía: Analista, desde Diciembre 2013 hasta Noviembre 2015
• Area: Otra
• Sector > Rubro: Consultoría Y Servicios Profesionales / Recursos Humanos
• Tamaño (dotación): 26-100
• Responsabilidades: Responsable del proceso de validación y presentación de donaciones para importantes ONG's. Responsable del área de reporting. Responsable de la documentación de procesos e implementación de mejoras. Responsable de planificación de zonas de trabajo y coordinación de espacios cerrados. Responsable del área de telemarketing. Tareas administrativas generales
• Logros: Mejoré y rediseñé los reportes de presentismo y productividad, así como también los correspondientes a pago de haberes, comisiones y presentación de novedades. Formé el equipo de telemarketing Implementé reportes de calidad y sistema de grabación de llamados Documenté los procesos de selección de personal y de gestión. Implementé sistema de carga de donaciones y generación de reportes.

Crm Supervisor Para El Cliente Interbanking para HEWLETT PACKARD ARGENTINA

• Jerarquía: Supervisor / Encargado, desde Junio 2004 hasta Noviembre 2013
• Area: Call Center
• Sector > Rubro:  /
• Tamaño (dotación): 500+
• Responsabilidades: CRM Supervisor para el cliente Interbanking Responsable de la gestión de campañas inbound y outbound, del cumplimiento de los niveles de servicio acordados previamente con el cliente y del schedule diario. Focal point para escalamiento de problemas y su resolución. 22 personas a cargo. Quality Assurance Leader Responsable de la coordinación del equipo de calidad asegurando el cumplimiento de los objetivos comprometidos con el cliente interno y externo (volumen de transacciones, instancias de coaching y entrenamiento, presentación de reportes y análisis de métricas, implementación de planes de mejora individuales y grupales, seguimientos de casos críticos) Encargado de la documentación de los procesos de calidad y mejora. Responsable de la comunicación del área al cliente interno y externo. 6 personas a cargo. CRM Team Leader para el cliente Novartis Responsable de la planificación y análisis de volúmenes de llamados y armado de schedule de trabajo de los operadores de campañas inbound y outbound. Focal point para escalamiento de problemas y su resolución. Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con el cliente para campañas inbound y outbound. Responsable de entrenamiento y coaching de los representantes de atención al cliente. 25 personas a cargo. Quality Assurance Analyst Sr Responsable de los monitoreos, evaluaciones, feedbacks, coaching y entrenamiento de los representantes de atención al cliente del área de BPO. Responsable de la elaboración, ejecución y seguimiento de planes de acción para la mejora continua del servicio y su respectiva documentación Back Office para el cliente Novartis Responsable de un área en desarrollo orientada a cubrir el trabajo administrativo generado por el call center y fuerza de venta del laboratorio. Segmentación y distribución de bases de contacto para las campañas outbound del programa de beneficios Viviendo Mejor. Responsable de la logística para las conferencias y talleres brindados a los pacientes del laboratorio.
• Logros: CRM Supervisor para el cliente Interbanking: Superé satisfactoriamente las auditorias del cliente respecto del plan de contingencia ante eventual caída del servicio / Ante la necesidad del cliente de cubrir el volumen de llamados, formé y desarrollé un equipo efectivo de trabajo en menos de 3 meses / Mejoré la productividad del equipo, alcanzando y superando las expectativas del cliente (aumentando el nivel de servicio en 27,5%, reduciendo los tiempos de conversación en un 52,9%, aumentando la productividad de los empleados en un 57,5%, mejorando el índice de ausentismo de un 9% a un 4%) / Reorganicé share point del proyecto que contenía información sobre la operación, reportes e indicadores claves del servicio lo que permitió agilizar el intercambio de información entre la supervisión y la gerencia. Quality Assurance Leader: Rediseñé y gestioné los procesos de calidad basados en norma COPC para los proyectos del área de BPO / Diseñe, implementé y gestioné los procesos de mejora para el incremento de los índices de calidad de los proyectos del área / Lideré y coordiné la implementación del sistema de grabación Avaya Nice Recording para los proyectos de BPO / Diseñé y gestioné un dashboard con métricas consolidadas de los principales indicadores de calidad de los proyectos del área para ser presentado en forma mensual a la gerencia de operaciones / Desarrollé una estrategia de backup para garantizar la continuidad del servicio del departamento de calidad. CRM Team Leader para el cliente Novartis: Desarrollé una propuesta de mejora para el cumplimiento del proceso crítico de recolección de eventos adversos del laboratorio Novartis / Encabecé la implementación del servicio de venta telefónica de los productos de la línea OTC del laboratorio Novartis (Gestión alineada a la comercialización y a la continuidad de campañas de Marketing propuestas y acordadas con el laboratorio) / Logré mejorar las métricas de productividad y calidad. Quality Assurance Analyst Sr: La calidad de servicio brindado y el compromiso y responsabilidad demostrada me ha permitido trabajar con empresas del rubro automotriz, salud, banca y financiero y mesas de ayuda / Colaboré como focal point en la implementación de la herramienta de evaluación del área / Gané el premio Service Excellence Award 2006 al desempeño.

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MARKETING DIGITAL | IAC | 2018 COPC | Proceso de supervisión de transacciones | 2010 ITIL Foundation | Obtuve el Foundation Certificate en IT Service Management | 2007 Documentación de Procesos | 2007 Comunicación Efectiva y Coaching | Universi

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