Jefe De Calidad para ASSIST CARD

• Jerarquía: Jefe, desde Setiembre 2015 hasta Noviembre 2015
• Area: Turismo
• Sector > Rubro: Bancos, Servicios Financieros Y Seguros / Aseguradora
• Remuneración (mensual): $35000
• Empleados a cargo: 9
• Tamaño (dotación): 500+
• Responsabilidades: Reportando al Director de Calidad la trasabilidad de los casos de los coordinadores, las encuestas de satisfacción al cliente y Norma ISO 9000.
• Logros: Perfeccioné el monitoreo y feedback a 160 coordinadores internacionales.
• Referencia: Xxxxxx Xxxxxxxx Tel: Xxxxxxx Xxx Xxxxxxxxxx
  

Responsable De Calidad Y Capacitación. Servicios Al Cliente para LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO S.A.

• Jerarquía: Jefe, desde Octubre 2010 hasta Agosto 2014
• Area: Otra
• Sector > Rubro: Bancos, Servicios Financieros Y Seguros / Aseguradora
• Tamaño (dotación): 500+
• Responsabilidades: Reportando al Gerente de Calidad y Reporting de Servicios al cliente. Personal a cargo: 1 supervisor y 6 analistas de calidad. 2 analistas de capacitación. Sobre el equipo de Calidad y los analistas de capacitación. Como generador y facilitador de conocimientos para los Contact Center (Manuales, Flash, etc.). Definición y acuerdos sobre los estándares de calidad en el Servicio al cliente.
• Logros: Luego de identificar las necesidades, segmentar acciones de capacitación para más de 200 operadores y administrativos de acuerdo al negocio de cada Contact Center. Desarrollar y actualizar herramientas de consulta para la administración de conocimientos, unificando criterios; creando el cubo virtual de coberturas, el manual de procedimientos y conocimientos de todos los Contact Center. Crear un equipo interdisciplinario de trabajo con diferentes focos. Llevar acabo la consulta de los “Valores” a representar en cada touch del cliente (Customer Experience). Puesta a punto de la Herramienta de gestión de Calidad (Mitrol) estableciendo planillas unificadas de medición. Creación del área de calidad dinámica con una reducción de $400.000 anuales en consultoría.

Supervisor De Entrenamiento Y Procesos Comerciales para LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO S.A.

• Jerarquía: Supervisor / Encargado, desde Setiembre 2008 hasta Octubre 2010
• Area: Comercial
• Sector > Rubro: Bancos, Servicios Financieros Y Seguros / Aseguradora
• Tamaño (dotación): 500+
• Responsabilidades: Reportando al Jefe de Servicios Comerciales. Personal a cargo: 2 analistas de capacitación y 2 analistas de gestión. Sobre los analistas. Como generador y facilitador de conocimientos para la fuerza de venta y servicios de postventas (inducción, aula, e_learning, outside, convenciones).
• Logros: Estandarizar el proceso de inducción en sucursales Metro Y GBA. Y los conocimientos. Cuantificar y cualificar la gestión de venta de Telemarketing, mejorando el circuito de la emisión de pólizas.

Supervisor De Administración De Atención Al Cliente para LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO S.A.

• Jerarquía: Supervisor / Encargado, desde Enero 2008 hasta Agosto 2008
• Area: Atención al Cliente
• Sector > Rubro: Bancos, Servicios Financieros Y Seguros / Aseguradora
• Tamaño (dotación): 500+
• Responsabilidades: Reportando al Jefe de Atención al cliente. Personal a cargo: 4 administrativos. Supervisar y organizar la gestión administrativa (back office) de la Gerencia de Atención al cliente.
• Logros: Estandarizar y reducir en un 15% los gaps en el proceso de alta y baja pólizas.

Analista Senior para LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO S.A.

• Jerarquía: Analista, desde Enero 2006 hasta Diciembre 2007
• Area: Recursos Humanos
• Sector > Rubro: Bancos, Servicios Financieros Y Seguros / Aseguradora
• Tamaño (dotación): 500+
• Responsabilidades: Varios reportes a jefes y Gerentes. Participación en el diseño y desarrollo de cursos de e_learning para la Gerencia. de Siniestros Automotor. Capacitación a los mandos medios para llevar acabo la Evaluación de Desempeño de la compañía. Moderador en equipos de trabajo. Encuesta de clima.
• Logros: Formación a los mandos medios de la compañía para llevar a cabo las Evaluaciones de Desempeño. Estandarizar el alcance a los conocimientos de siniestros a nivel nacional a socios estratégicos (ACA). Participar en la reingeniería de procesos para la Gerencia de Siniestros Automotor.

Supervisor Del Call Center De Siniestros para LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO S.A.

• Jerarquía: Supervisor / Encargado, desde Enero 2003 hasta Diciembre 2005
• Area: Atención al Cliente
• Sector > Rubro: Bancos, Servicios Financieros Y Seguros / Aseguradora
• Tamaño (dotación): 500+
• Responsabilidades: Reportando al Jefe de Siniestros y Servicios ACA. Personal a cargo: 2 team leader y 24 operadores. Sobre los team leader y los 24 operadores. Información de siniestros brindada a los clientes. Estandares de calidad y confidencialidad de información.
• Logros: Organizar e implementar un programa de coaching a team leader y operadores para 26 personas. Establecer un programa de calidad en la atención de Siniestros Automotor, a través de evaluaciones de calidad periódicas con coaching a los operadores. Certificar normas ISO 9000/2000. Adecuar procesos de siniestros para el servicio al cliente.

Guía Y Coordinador para VIAJES ATI

• Jerarquía: Empleado, desde Enero 1992 hasta Marzo 1994
• Area: Turismo
• Sector > Rubro: Gastronomía, Hotelería Y Turismo / Agencia De Viaje
• Tamaño (dotación): 101-500
• Responsabilidades: Guía y coordinador de grupos de turistas individuales.
• Logros: Coordinar durante 7 días grupos de más de 30 personas (pasajes, check in/out, excursiones, pagos, etc.).

Office

PP, excel, word, outlook, web.

Mitrol

Herramienta de monitoreos y estándares de calidad de llamadas

Prezi

Herramienta de presentacón

Prezi

Herramienta de presentacón

Prezi

Herramienta de presentación

Inglés

• Nivel Oral: Intermedio
• Nivel Escrito: Intermedio

Portugués

• Nivel Oral: Basico
• Nivel Escrito: Basico

Herramientas De Internet > Correo Electrónico

• Nivel: Avanzado

Herramientas De Oficina > Excel

• Nivel: Avanzado

Herramientas De Oficina > Powerpoint

• Nivel: Avanzado

Herramientas De Oficina > Word

• Nivel: Avanzado

Herramientas De Internet > Navegador De Internet

• Nivel: Avanzado